地域性と顧客満足に基づいた小売戦略の検討 : 季節要因とセグメントからの検討 <研究ノート>

経営における「顧客満足」の概念が1950年代にドラッカーによって初めて提示され、さまざまな企業において核となる戦略のひとつとして浸透してから久しい。現在の「顧客満足」は、「利潤」ではなく、「顧客創造と維持」こそが、企業の存続につながるという考え方が主流である。本研究では、東広島市の中心市街地に立地する小規模小売店を対象とし、その店舗における「顧客満足」を構成する内容を図るため、季節ごとに行った来店客へのアンケート調査をもとに、分析を行った。因子分析の結果、四季を通じて挙げられた因子は、「店舗快適性」「接遇」「店舗の感性」の3因子で、これらは、この店舗に対する満足度を規定する主要な要因であることが示された。年代別に検討すると、若年層と「接遇」、中高年層と「価格」という関連、季節ごとに検討すると、冬季において「雑貨」、「衣料品」の因子等、が特徴として得られたため、現代のマーケティング的視野を考慮して具体的な戦略構築を検討した。その際、東広島市が、広島県下では数少ない成長を続ける一方、中心市街地空洞化問題を抱える新興都市であるという背景を考慮して、小規模小売店における「顧客の創造と維持」についての検討から、地域における小売店の意義についての考察を行った。

It has been a long time since customer satisfaction was first pointed out in the 1950's by Peter Drucker and various enterprises started to adopt it as a significant strategy. Now the mainstream way to maintain an enterprise is not to pursue profit itself, but to create and keep customers.

In this research, we focused on a sundries' retailer located in the central part of the city of Higashi-Hiroshima and tried to find out the factors that are likely to improve customer satisfaction by analyzing a questionnaire given to customers throughout the year. Three factors stood out as contributing to customer satisfaction, namely: "amenities", "service", and "store atmosphere". In addition, we found several specific positive correlations between "youth" and "service", "middle-aged women" and "price", and "sundries" and "clothes" in the winter season. Considering these results from a point of view of Modern Marketing, we looked for concrete strategies for this store. Also we focused on the meaning of a regional retailer considering that while Higashi-Hiroshima is undergoing high growth, the central downtown has been on the decline.