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ID 28780
file
title alternative
Correlates of Customer Satisfaction and the Regional Retailer : The case of a small size of retailer in the city of Higashi-Hiroshima
creator
Shindo, Ayako
Tokaji, Akihiko
subject
顧客満足
中心市街地
コミュニケーションの場
customer satisfaction
central downtown
places for communication
NDC
Commerce
abstract
現代は情報化社会、スピードの時代と言われる。そのめまぐるしい変化のなかで、独自の戦略のひとつとして「顧客満足」に焦点をあてる企業や小売業が増加している。本研究では、広島県下では数少ない成長中の新興都市である東広島市の中心市街地に立地する小規模小売店を対象とし、その店舗に適合した「顧客満足」を図るため、来店客へのアンケート調査をもとに分析を行った。因子分析の結果、5因子が抽出され、各々「店舗の感性」「接遇」「店舗快適性」「商品数」「価格」と解釈された。サンプルの構成比率から、年代別に特徴があるという仮定のもとで分析を行った結果、因子得点を説明変数とした重回帰分析では、全ての年代において満足を規定する要因のひとつとに、「接遇」が抽出されたが、「価格」に関しては強く関係する年代は見当たらなかった。この店舗における商品特性や主要な「来店目的」から、「非計画購買」の形式がとられており、地域における身近な「コミュニケーションの場」としての機能が求められていると考えられた。これらの結果をもとに、「顧客満足」という点を軸とした、この店舗に適合する戦略について東広島市の現状と照らし合わせて考察を行った。
abstract
The environment of business has been changing rapidly because of developments in Information Technology. In such an environment, enterprises and retailers are paying more attention to customer satisfaction as a key factor in formulating a business strategy. In this research, we focused on a sundries retailer located in the city of Higashi-Hiroshima, and try to find out the factors that are likely to improve customer satisfaction. There are five factors that have been extracted from our survey, namely, "store atmosphere", "service", "amenities", "depth and width of assortment", and "price". By testing how these factors contribute to customer satisfaction at different ages, we found that, the "service" factor was significant, but the "price" factor was not. On the other hand, considering the purpose of shopping, and the properties of goods in a sundries store, it suggests that most customers tend to decide on a purchase without any definite purpose at first. The results implied that a sundries store is required to serve not just as a distributor, but also a place where customers can meet and communicate with each other.
journal title
The Bulletin of the Center for Research on Regional Economic Systems, the Graduate School of Social Science, Hiroshima University
issue
Issue 12
start page
81
end page
92
date of issued
2001-03-31
publisher
広島大学経済学部附属地域経済システム研究センター
ncid
SelfDOI
language
jpn
nii type
Departmental Bulletin Paper
HU type
Departmental Bulletin Papers
DCMI type
text
format
application/pdf
text version
publisher
department
Graduate School of Social Sciences
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